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澳门葡京正规官网;报告测评各地政务热线质量

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这份报告在日前举行的第四届全国政务热线年会上发布,报告来自于D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司对于31个省份345条政务热线的评测,评测时间为2020年3月至6月期间。

  报告显示,各地政务热线可及性大幅提高,接听率为零的“死线”数量为11条,较上一年减少22条。

  此外,多元的线上服务格局正在形成,73.62%设立了线上渠道,一线城市平均线上渠道数量为3.75个,各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。

  报告提到,各地政务热线总体接通情况有待提升。数据显示,政务热线接通率为68.43%,其中,“热线”(接通率大于等于95%)72条,占比20.87%;“温线”(接通率30%至95%)229条,占比66.38%;“冷线”(接通率30%以下)33条,占比9.57%;“死线”(接通率0%)11条,占比3.19%。“热线”降温明显,较上一年减少11条。

  在政务热线接通时长方面,数据显示,较上年度数据来看,各级别城市政务热线接通时长普遍增长,一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒。

  在解决问题方面,数据显示,政务热线问题解决的有效性得分为70.17分,依然急需加强。一是诉求回应的及时性不足,仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;二是诉求有效解决率低,咨询有效解决率仅为49.08%。
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